понедельник, 19 декабря 2011 г.

Многоканальные последовательности - о доверии и дальнейших покупках


Это третий пост из серии про многоканальные последовательности.


Не будем забывать и о другой важной проблеме электронной торговли - доверии! На сегодня огромная доля потенциальных клиентов только изучает информацию в Сети, а непосредственно за покупкой идет в офлайн. При этом поступаются и своим временем, и возможностью купить дешевле. Главная причина - не доверяют.
Тема доверия интернет-магазинам достойна отдельного цикла постов, а в контексте многоканальных последовательностей хочу сказать следующее.
Видя в интернете много разных каналов (в рамках одной тематики - разные запросы в поиске, разные слова в контексте, присутствие в агрегаторах на ведущих позициях и с хорошими отзывами, ссылки из обзоров), ссылающихся на один и тот же интернет-магазин, человек проникается к нему доверием, видит, что сайт неслучаен в данной сфере.
Поэтому в связи с рассуждениями о дележке между каналами долей влияния на конечный результат важно не забывать и о взаимной поддержке этих каналов в процессе привлечения покупателя. Когда продавец “везде”, то и для клиента хочешь - не хочешь, а все дороги ведут к нему.

Еще один важный момент оценки эффективности источников - дальнейшие покупки состоявшегося клиента. Да, вторая, третья и последующие транзакции уже во многом “на совести” менеджера по работе с клиентом. Но что если мы привели выгодного клиента с постоянными и объемистыми закупками, а его первая покупка была тестовой?
Усредняя ситуацию по своему опыту я бы рекомендовал использовать для оценки эффективности первые три покупки клиента. Это довольно грубое упрощение, но для более тонкого подхода необходимо знать, в какой сфере работает магазин и кто его целевая аудитория.
Но самое интересное, что уже после первой покупки клиент продолжает ходить на сайт, изучать продукцию и примериваться к следующим закупкам. Такие визиты можно назвать поддерживающими контакт, и они тоже весьма важны!


Продолжение следует..

Комментариев нет:

Отправить комментарий